Mentalisering fuldt udrullet på Hobro Apotek

’Grundfølelser’, ’spejling’ og ’gensvar’. Det er ord, der efterhånden får en klokke til at ringe hos mange apoteksansatte. Det drejer sig naturligvis om mentalisering – et psykologisk redskab, hvis formål er at styrke kommunikationen med borgerne, og som så småt er ved at rodfæste sig rundt omkring på landets apoteker, hvor man er i gang med at uddanne sig inden for disciplinen.

Blandt dem er Hobro Apotek. Her er skepsis, uforståenhed og bekymrede miner blandt de ansatte vendt til begejstring i takt med, at apoteket har fået større viden om emnet gennem det samlede uddannelsesforløb, som medarbejdere og ledelse netop har afsluttet med fælleskurset for hele apoteket.

Farmaci har spurgt apotekets medarbejdere om, hvad forløbet har bidraget med på det himmerlandske apotek. Nedenfor fortæller, en leder, en tovholder og en medarbejder, hvordan de har oplevet forløbet, og hvordan de i dag arbejder med mentalisering på Hobro Apotek.

LEDEREN: Det styrker vores rådgivning og giver gladere kunder

Hvad har det givet, at hele apoteket nu har fået viden om emnet via fælleskurset?
Det har givet os et fælles sprog, så vi bedre kan arbejde med mentalisering. Da tovholderne kom tilbage fra deres uddannelse, brugte de nogle begreber, som vi andre havde lidt svært ved at forholde os til. Det kunne godt være svært at byde ind i samtalen og hjælpe dem, eller sparre med dem, men efter lederkurset gav det hele mere mening for mig. Og her efter fælleskurset har vi alle fået et fælles udgangspunkt for at arbejde videre med mentalisering.

Hvad tænkte du, da du første gang hørte, at I skulle til at bruge mentalisering på apoteket?
Til at starte med var det hele meget fluffy. Jeg havde hørt om begrebet mentalisering, og at det var noget, der blev talt om inden for sundhedsvæsnet, men jeg havde svært ved at finde ud af, hvad det egentlig gik ud på. Og jeg kan godt forstå, at nogle af kollegaerne var lidt skeptiske og måske syntes, at det var lidt langhåret.

Men nu har jeg jo fundet ud af, at mentalisering er noget, som vi altid har brugt i større eller mindre grad, og nu har vi så fået nogle redskaber, som gør, at vi kan arbejde mere bevidst med det. Jeg tror også, at mange af os har fået en slags ’aha-oplevelse’, da vi kom i gang med at arbejde med det. Det styrker kommunikationen med kunderne, men det er jo også noget, man kan bruge i forhold til kollegaer og derhjemme over for sin partner eller sine børn.

Har det gjort en forskel i dagligdagen ude på apoteket?
Jeg har oplevet, at der har været en lidt mere let stemning på apoteket, både i kunderummet og blandt kollegaerne. Indimellem oplever vi kunder, som er frustrerede eller utilfredse, men det er som om, at der har været lidt længere imellem dem. Det er svært at sige, om det er tilfældigt, eller om det skyldes, at vi er begyndt at arbejde med mentalisering. Men jeg tror da, at det kan være med til at løfte stemningen og nedtrappe eventuelle konflikter, når kunderne oplever, at de bliver set og hørt af apotekets medarbejdere.

Hvad har været sværest ved at arbejde med mentalisering?
Som farmaceuter og farmakonomer er vi jo vant til ”kassetænkning”, hvor der er noget, der er rigtigt, og noget der er forkert. Vi kan godt lide, at ting er sort/ hvide. Men når man arbejder med mentalisering, kan der være flere måder at gribe en situation an på, og der er ikke ét facit, man kan sætte to streger under. Det strider lidt imod vores naturvidenskabelige tankegang, og det er noget, vi skal vænne os til. Men vi kan også se, at det virkelig giver god mening, at det styrker vores kunderådgivning og i sidste ende giver gladere kunder.

Er der noget særligt, du tager med dig?
Efter lederkurset lavede vi en lille øvelse på apoteket, hvor alle medarbejdere skulle sørge for at få øjenkontakt med kunderne, når de gik rundt ude i kunderummet og selvfølgelig også i skranken. Det var en simpel øvelse, men den her nonverbale kontakt med kunderne, hvor man viser, at man ser dem, har faktisk en stor betydning for kunderne.

Vil du anbefale andre at tage uddannelsesforløbet?
Ja, helt bestemt, men det er vigtigt at vælge et tidspunkt, hvor man har tid til det. Det skal ikke være midt i vaccinationssæsonen, hvor man har ekstra travlt, for så er det ikke muligt at få fuldt udbytte af kurserne.

TOVHOLDEREN: Accept, sindsro og interesse er nærmest blevet vores motto

Hvordan har du oplevet uddannelsen i mentalisering?
Det har været rigtig godt, og vi har fået nogle kompetencer, som supplerer vores naturvidenskabelige faglige tilgang og bidrager positivt til vores fag. Når vi bliver opmærksomme på at møde kunderne dér, hvor de er, og med de følelser, de kommer med, så kan vi også give en bedre rådgivning. Men det har også været udfordrende, og vi skal lære at tænke på en helt ny måde.

Hvordan er det at være tovholder?
Jeg synes, det er spændende, men også krævende. Vi var to, der meldte os som tovholdere, og for at være helt ærlig, så vidste vi jo ikke helt, hvad vi gik ind til, og der gik lige nogle kursusgange, før vi begyndte at sige ’aha, det er det, det handler om.’ Derfor var det også rigtig godt, at vi var to, som gik gennem tovholderkurset sammen, fordi vi har kunnet sparre med hinanden.

Har fælleskurset gjort det nemmere at få hele apoteket med på mentaliseringsrejsen?
Ja, fælleskurset har givet os et fælles udgangspunkt til at arbejde videre med mentalisering. Men det er klart, at i forhold til tovholderkurset så har fælleskurset kun lige skrabet overfladen af, hvad mentalisering er, og hvordan man bruger det. Der er stadigvæk et stort arbejde foran os, hvor vi som tovholdere skal sørge for at oplære vores kollegaer og sørge for, at vi får trænet redskaberne i hverdagen.

Hvad gør I for at fastholde arbejdet med mentalisering fremover?
Vi kommer til at opsummere de forskellige temaer inden for mentalisering på nogle morgenmøder, og så tager vi ét tema ad gangen og arbejder med det i en måneds tid, inden vi bygger på med endnu et tema. Vi har valgt at dele det op i små bidder, så det bliver overkommeligt. Vi har snakket om at starte med ’spejling’. Som tovholdere laver vi en lille introduktion til temaet og viser, hvordan man kan arbejde med det ude i skranken.

Vil du anbefale andre apoteker at tage uddannelsesforløbet?
Ja, bestemt, men for at lykkes med det mentaliserende arbejde er det vigtigt, at man får hele apoteket med. Nogle får hurtigt fat på, hvad det handler om, mens andre har brug for mere tid til at komme ind i tankegangen, og det skal der være plads til. Men det er vigtigt, at man arbejder med det i fællesskab. Og så skal man sætte tid af til det, ellers får man ikke noget ud af det. Man skal gøre det på et tidspunkt, hvor der er overskud. Når man skal øve de nye redskaber i en kundesituationen, kan det godt være, at det tager lidt længere tid at ekspedere, men man får meget ud af det i den anden ende.

Bruger du de mentaliserende redskaber i din hverdag?
Ja, det gør jeg. ”Accept, sindsro og interesse”, er nærmest blevet vores motto her på apoteket. Nogle gange siger vi det også lidt i sjov, fordi vi har talt så meget om det, men det er virkelig nogle vigtige ord, som minder os om, at man skal trække vejret en ekstra gang, når man står med en kunde, som måske er vred eller frustreret. Man skal huske at se situationen fra kundens perspektiv og lytte og anerkende de følelser, som kunden kommer med, så man ikke lader sig rive med men i stedet får situationen ned på jorden igen. Det har virkelig været en øjenåbner for mig.

Har mentalisering fået dig til at møde kunderne på en ny måde?
Hvis jeg i dag har en kunde, som jeg kan se er ked af det, så kan jeg godt finde på at spørge ind til det. Det ville jeg aldrig have gjort, før jeg fik kendskab til mentalisering. Men nu har jeg fået modet til det, fordi jeg har nogle redskaber, jeg kan bruge i situationen. I starten var det lidt grænseoverskridende, men når jeg har gjort det, har det været en meget positiv oplevelse. Folk vil gerne fortælle, og man kan mærke, at man gør en forskel ved at lytte til dem.

KURSIST PÅ FÆLLESKURSET:  Mentalisering er utrolig relevant for vores arbejde

Hvad var din første tanke, da du hørte, at I skulle til at arbejde med mentalisering?
Til at starte med tænkte jeg: ’Jøsses, hvad er nu det for noget, og har vi tid til det?’, men da tovholderne så kom tilbage og fortalte om det, de havde lært, så kunne jeg godt se, at det var relevant for vores arbejde på apoteket. Siden er jeg kun blevet endnu mere begejstret og nysgerrig efter at arbejde videre med mentalisering og lære mere.

Hvordan oplevede du fællesskurset?
Jeg synes, det var megaspændende og dejligt endelig at få sat noget mere teori på, hvad mentalisering er. Efterfølgende skulle vi optage to ekspeditioner, som vi fik feedback på fra Pharmakon. Det var først lidt grænseoverskridende at skulle se sig selv på video, men det viste sig jo at være meget lærerigt. Jeg blev for eksempel opmærksom på, at jeg er rigtig god til at byde kunden velkommen i skranken, men når jeg så begynder at kigge efter deres recept på computeren, er det som om, jeg godt kan forsvinde ned i skærmen. Her er jeg blevet opmærksom på at italesætte, hvad jeg laver over for kunden ved at sige: ’nu kigger jeg lige efter din recept her’.

Hvad tager du med fra fælleskurset?
Vi så blandt andet en film med en række mennesker i forskellige følelsesmæssige tilstande. Én havde lige fået en god besked hos lægen, én havde fået en dårlig, mens en anden lige havde mistet et familiemedlem. Den fungerede som en god påmindelse om, at når kunderne kommer ind på apoteket med vrede, sorg eller frustration, så skal man huske, at de har en forhistorie, som vi ikke nødvendigvis kender til. Vi skal møde dem, hvor de er, men huske ikke at overtage deres følelser.

Hvornår brugte du første gang mentalisering i praksis?
I takt med at tovholderne var i gang med deres uddannelse, lavede vi en øvelse på apoteket, hvor vi skulle kigge alle kunderne i øjnene. Det var en simpel øvelse, men jeg kunne mærke, at den skabte en god kontakt til kunderne. Tidligere har jeg også kigget kunderne i øjnene, men nu blev jeg mere opmærksom på det og på at holde kontakten, så kunderne følte sig set.

Hvordan håber du, I kommer til at arbejde med mentalisering fremover?
Mentalisering er utrolig relevant for vores arbejde, så jeg håber, at vi fortsat kommer til at have fokus på det. Det er noget, der skal trænes i praksis, og man kan altid blive bedre. Jeg kunne godt selv tænke mig at komme på tovholderkursus, så jeg kan dykke dybere ned i det. Jeg tror, det ville give god mening, hvis hele apoteket kom på tovholderuddannelsen, så alle havde det samme grundlag.

Hvad har mentalisering ellers lært dig?
Jeg er ret god til smalltalk, og det har faktisk været dejligt at få bekræftet, at det er legalt. Når man smalltalker med kunderne om andre ting end medicin, kan det være med til at gøre dem trygge, så det bliver nemmere også at tale om medicinen.

Vil du anbefale andre at tageuddannelsesforløbet?
Ja, helt sikkert. Men det er vigtigt, at man har tid og ressourcer til at arbejde med det, ellers får man ikke noget ud af det.

3 KURSER I MENTALISERING

Det samlede uddannelsesforløb består af tre kurser

1. Tovholderuddannelsen: Er det længste og mest omfattende af kurserne. Forløbet består af 7 moduler og er en blanding af onlinekurser og fysisk fremmøde. For at bestå kurset skal man modtage feedback på skrankemøder to gange og aflevere en afsluttende opgave. Kurset svarer til 2,5 ECTS-point.
2. Kursus for ledelsen: Består af to kursusdage med fysisk fremmøde samt et onlinemøde om forberedelsen til de fysiske kursusdage. Som på tovholderkurset gives der også feedback på optagede kundedialoger. Desuden tilbydes der sparring med andre ledere via online ERFA-møder.
3. Fælleskurset: Er for hele personalegruppen og afholdes som en fysisk kursusdag på selve apoteket. Der gives efterfølgende feedback på optagede skrankemøder. Find mere information om tilmelding til uddannelserne på medlemsnettet eller på pharmakon.dk.

Skal du med på et af efterårets kurser?
De næste uddannelsesforløb for tovholdere har opstart henholdsvis den 12. september og den 18. november 2024
Find information om tilmelding på Pharmakon.dk Find QA og oplysninger om blandt andet refusion på medlemsnettet.